Работа с отзывами гостей об отеле
Отзывы сегодня важный элемент оптимизации бизнеса. Работа с ними является основной формой обратной связи с клиентом. В свою очередь качественное взаимодействие с ним является залогом появления постоянных гостей.
В современных условиях работа с отзывами, в первую очередь негативными, основа повышения эффективности бизнеса. Признать собственные ошибки и работать над их устранением может далеко не каждый управляющий.
Правила работы с отзывами
- Детальное внимание каждому негативу. Каждый негативный отзыв должен быть досконально разобран, начиная с сотрудника, оказывавшего услугу, заканчивая системностью в работе. Необходимо оперативно устранить изъян и обязательно сообщить об этом гостю.
- Индивидуальный подход. В ответах не должны использоваться стандартизированные ответы. Они должны быть не просто индивидуальными, но и максимально полными. Человек всегда отличит робота от живого менеджера. Последний должен иметь соответствующие навыки, например, пройти обучение работе с обращениями.
- Любой отзыв позволяет становиться совершенней. Любой негативный отзыв – слабая точка компании, а ее устранение сделает отель только сильнее и лучше. Если один человек нашел в обслуживании недостаток, его найдут и другие. Главная задача при этом устранить его до того, как эти «другие» обратят внимание на проблему.
Отработка отзывов
Клиентоориентировать сегодня основа любого бизнеса, связанного с предоставлением услуг.
В процессе ответа на отзывы необходимо применять такие выражения как: «Спасибо, что сообщили о проблеме», «С сотрудником, допустившим оплошность, уже проведена работа», «Мы стремится становиться лучше для своих клиентов».
В качестве дополнительного средства сгладить собственную вину и расположить к себе клиента, является предоставление ему различных бонусов, например, скидки при следующем заселении или ужина за счет заведения. Размер компенсации при этом необходимо сопоставлять с размером случившегося.
Рассматривая отзывы, отвечать необходимо не только на негативную реакцию, но и положительную. Поблагодарить клиента за оставленный отзыв, продемонстрировать свою заинтересованность в нем – важный элемент формирования постоянной клиенсткой базы. Проявленное дружелюбие поможет расположить к себе клиента, увеличить вероятность того, что в следующий раз он снова выберет именно ваш отель, а не будет искать новый вариант.
Места работы с отзывами
В первую очередь необходимо отвечать на отзывы, размещенные на официальном сайте отеля, а также страницах в соцсетях. При этом отзывы возможны в комментариях, ветках бесед и других местах. Постоянный мониторинг информационного поля позволит оперативно выявлять их, давать оперативный ответ.
Среди других платформ, где клиенты могут оставлять отзывы: Google maps, Яндекс.Карты, 2GIS и другие сервисы. Они также должны попадать под регулярный мониторинг, чтобы не оставлять мнение клиентов без внимания.
Частота проверки отзывов
Данная работа должна вестись на ежедневной основе. Хорошо, если есть наличие уведомлений об отзывах, а в соцсетях требуется оперативность ответа не более трех часов. Будьте со своими гостями в постоянном общении. Отвечайте на отзывы и прорабатывайте их. Вот залог успеха успешного отельера!