Работа с отзывами гостей об отеле, как залог успеха!
Непрерывное повышение уровня сервиса обязательное условие успешного гостиничного бизнеса. Важным элементом совершенствования работы выступает работа с отзывами гостей в Интернете.
Через блог, социальные сети и иные сайты пользователи рассказывают о своих впечатлениях и пожеланиях на будущее. Работа с отзывами является частью клиентоориентированного подхода в работе.
Важность отзывов для постояльцев
Причин оставления отзывов всего две:
- Желание высказать недовольство
- Благодарность за хорошее размещение.
Основное внимание владельцам гостиничного бизнеса необходимо уделять отзывам первой категории. Статистика показывает, более 80% всех туристов при выборе отеля знакомятся с отзывами.
Важность отзывов для отеля
Информация в современных условиях важнейший продукт, а отзывы дают наиболее актуальные данные. В них содержатся все замечания, возникающих у клиентов к отелю (размещение, работа персонала, питание и так далее).
Работа с отзывами предусматривает двустороннее общение, когда компания реагирует на любой отзыв, извинениями или благодарностями в зависимости от посыла клиента. Человек потратил время на оставление отзыва и хочет получить ответ.
Роль положительных отзывов
Около 91% гостей отелей делают окончательный выбор в пользу конкретного номера на основе положительных отзывов. Это – статистика. Почти у 50% повышается степень лояльности и доверия к гостинице. Как результат, человек значительно чаще реально обратится посредством сайта или телефонного звонка для бронирования номера.
Работа с негативными отзывами
Каждый гость в силу тех или иных причин субъективного характера может оказаться недоволен проживанием в гостинице и оставить отрицательный отзыв в интернете, например, в социальных сетях или специализированных платформах по размещению.
Подобные отзывы негативно сказываются на имидже гостиницы, сокращают клиентский поток. Чтобы правильно отреагировать на такие вызовы, необходимо понять первопричину их возникновения.
По статистике более 50% отрицательных отзывов связано с качеством обслуживания, работой отдельного человека или определенной зоны. Вне зависимости от ситуации, необходимо спокойно воспринимать критику, трансформируя негативные отзывы в собственные плюсы в дальнейшем.
Ошибкой является попытка перехода на личности. Даже при самом явном негативе в отзыве, ответ должен строиться на позитивной позиции и обезличено, без персонального обращения к автору мнения.
Взаимодействие с Гостем
В процессе формирования ответа необходимо:
- Наличие приветствия
- Признание ответственности
- Извинение за доставленные неудобства
- Четкое объяснение причин случившегося
- Благодарность за помощь в выявлении недостатка в работе
- Предложение выхода из сложившейся ситуации.
Подобный ответ позволит сформировать у клиентов, читающих отзыв, осознание важности клиента для гостиницы.
В целом, работа с отзывами не предполагает каких-либо сложностей, но она действительно важна и ответственна. В современном цифровом мире отзывы один из основных критериев выбора в сфере гостеприимства, и этот момент необходимо максимально полно использовать в собственных интересах.