Основные правила общения с гостями. Как сделать их постоянными клиентами
Постоянные клиенты – основа любого бизнеса, в том числе гостиничного. Важную роль в отношении гостя к отелю играет общение с персоналом, особенно при личном контакте.
Обучение сотрудников службы приема и размещения
В любом отеле администратор, это не столько консультант, сколько продавец услуги, поэтому наличие опыта в сфере продаж является важным преимуществом сотрудника. Думать, как предприниматель, вот задача, стоящая перед администратором в отеле.
- О необходимости продажи услуг необходимо сообщить еще на этапе собеседования с кандидатом.
- Отличным решением станет адаптация — проживание сотрудника в отеле, как гостя, посещение гостиниц конкурента в статусе гостя, чтобы сравнить со своей гостиницей.
- Ежегодные аттестации, а лучше через каждые шесть месяцев, должны стать основой проверки навыков персонала и повышения уровня его квалификации.
Гостиничный бизнес с высокой конкуренцией, поэтому недовольный гость обязательно уйдет к конкурентам.
Общайтесь с гостем
Уже на этапе размещения необходимо дать понять человеку в заинтересованность к нему. «Добро пожаловать», «Рады видеть Вас» и другие фразы должны стать нормой, подчеркивающей благосклонное отношение к клиенту.
Перед тем, как предложить гостю продукт (номер), необходимо выяснить его предпочтения и возможности, а для этого поговорить с ним. При общении необходимо:
- обращение к гостю по имени
- использование приветственных фраз, комплиментов
- дружелюбный тон
Особенно актуально обращение по имени при наличии у клиента сомнений или при отказе от предлагаемых услуг, это позволяет выстроить более доверительные отношения.
Комплименты в гостиничном бизнесе нужны, но они должны носить нейтральный характер, не затрагивать внешность человека, подчеркивая деловой характер общения.
Важность обратной связи
Обратная связь важный элемент превращения гостя в постоянного клиента. Необходимо поинтересоваться мнением постояльцев, оперативно решать возникающие проблемы, устранять случаи недопонимания.
При выезде предложите заполнить короткую анкету с оценкой рекомендации отеля гостям по шкале 0-10.
- до 6 баллов оценки критические
- 7-8 баллов нейтральные
- От 9 баллов положительные
На основе этих данных считается индекс потребительской лояльности, как разница между процентным соотношением положительных и критических отзывов. Результат свыше 50% является хорошим достижением.
Узнать необходимо и о причинах поставленных оценок, чтобы в дальнейшем устранить моменты, вызывающие неприятие у гостей гостиницы. Узнать необходимо и о том, что понравилось гостю во время пребывания.
Обратную связь можно организовать, как в форме живого общения, так и при помощи feedback-писем. При выезде гостя это очень важный аспект работы администратора, даже негативный отзыв, это информация для дальнейшего совершенствования.
Нельзя бояться узнать мнение гостя о предлагаемом уровне обслуживания. Для любого отеля гость является центральным элементом, поэтому необходимо сделать все, чтобы в следующий раз он снова выбрал ваш отель, а не отправился к конкурентам.